Tras explicar las diferentes mudas o despilfarros tanto de una fábrica como de un restaurante en un ambiente Lean Management, a continuación procedo a analizar este sistema en las escuelas de negocios.
En esta primera parte se detallan cinco de las siete primeras mudas:
1. Despilfarro por sobreproducción: ya saben, producir por encima de la demanda o invertir en equipos con mayor capacidad de la necesaria. Desde la perspectiva de la escuela, podemos considerar la sobreproducción dependiendo de a qué clientes nos estemos refiriendo: al alumno (al que se le dota de conocimiento) o a las empresas que ofrecen empleo (al que se le dota de alumnos). Por tanto, sobreproducción de conocimiento (información) y sobreproducción de alumnos graduados, respectivamente.
La sobreproducción de la escuela teniendo al alumno como cliente se refiere a todo aquello que se produce por encima de lo que está pidiendo éste. Como lo que se produce es conocimiento, sería aportar al alumno de más conocimiento del estrictamente necesario. Más es menos. Algunas escuelas, además de impartir clases presenciales, abordan al alumno de materiales online con más casos prácticos, evaluaciones, foros, etc, siendo tal vez prescindible, e incurriendo además en un gasto mayor que debe asumirse. El alumno no es un recluso de una escuela. Insisto, más es menos.
Otra sobreproducción estaría referida a ofrecer más variedad de master que lo estrictamente necesario: se obtienen más recursos que maximizan la capacidad productiva. Por ejemplo, lanzar un master en Medioambiente cuando apenas hay mercado para ello. Se trata de un coste más que hay que afrontar sin que genere un valor añadido real. Hay que ajustarse a la demanda.
La sobreproducción de la escuela tomando como cliente a las empresas que ofrecen empleo significaría "producir" alumnos graduados por encima de la oferta de trabajo o hacerlo con demasiada antelación. El servicio de bolsa de empleo es un compromiso de las escuelas con la sociedad, pero producir "personas con conocimiento" en grandes cantidades sería contraproducente: estaría dificultando la inserción laboral. Los alumnos estarían almacenados en la base de datos esperando a la espera de una colocación. Habría demasiado excedente y la mayoría permanecería en el desempleo, mermando los conocimientos que adquirieron e incluso quedando obsoletos.
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| Sobreproducción de alumnos |
Se recurre a la sobreproducción con el fin de obtener economías de costes: los mismos recursos se utilizan para atender a más cantidad de alumnos, lo cual se reduce el coste por alumno (más alumnos para cada profesor, al que se le paga lo mismo). Pero al no nivelarse con la oferta laboral el resultado son numerosas personas con conocimiento imposibles de insertar en el trabajo, perjudicando la imagen de la escuela: es mejor tener 10 alumnos y poder colocar el 100% en un puesto, que disponer de 100 alumnos y sólo colocar el 10% de ellos. ¿Qué caso mejoraría la imagen de la escuela? ¿No aumentaría más la calidad y, por tanto, el precio de la matrícula? ¿No sería de esta manera más competitiva y subiría en los rankings de las mejores escuelas de negocios? ¿Una escuela de negocios no consiste precisamente eso, en ofrecer una imagen de calidad?
Lo mismo ocurre si se produce con demasiada antelación (producción de alumnos graduados), los conocimientos podrían quedar obsoletos antes de que el alumno afronte una entrevista de trabajo, lo cual acabaría con escasas posibilidades de ser seleccionado.
Las ofertas de empleo deberían funcionar como sistema
pull que tira de los alumnos de las escuelas de negocios a medida que se requiere pero, por contra, se está procediendo a un sistema push donde la escuela produce alumnos por encima de la demanda y almacena ese conocimiento en bases de datos a la espera de poder ser requeridos. Por tanto, el alumno se verá perjudicado y la imagen de la escuela dañada.
Pero ante un mundo tan competitivo, los sistemas
pull en este sentido son en realidad una utopía.
2. Despilfarro por tiempo de espera: se debe evitar toda espera que acontezca en la escuela, y no se resume sólo a nivel de potenciales alumnos solicitando información (haya o no haya colas), sino también en el proceso interno del negocio. A este último nivel tiene mucho que ver las habilidades de la recepcionista, el conserje, el informático, en definitiva, de todo el personal que tenga o no contacto con el cliente.
Existen puestos que pueden ser polivalentes en un área: el recepcionista y el conserje pueden alternarse en su trabajo, de modo que no siempre realicen la misma función y, en el caso de que hubiera que atender a un numeroso grupo de alumnos, estén en disposición de hacerlo a la vez.
Así, en los master con modalidad online, un tutor podrá ejercer otras actividades de su departamento una vez que haya terminado de contestar las dudas de los alumnos. No es cuestión de explotar al trabajador, sino de que tenga ocupaciones distintas y el trabajo no resulte siendo monótono.
Quizás por ello este punto suele ser algo polémico, sobre todo para los que ocupan un cargo sindicalista. Insisto en que no se trata de explotar al personal, sino de dotar de más vida a su puesto de trabajo.
Los materiales tienen que estar a su debido tiempo en la red evitando toda espera innecesaria. El flujo de la escuela debe ser regular y constante, y para ello es importante que los diferentes departamentos estén bien comunicados. No por ser diferentes las tareas debe prescindirse del flujo entre procesos. Por tanto, la comunicación entre ellos es totalmente esencial. La transmisión se debe hacer con un buen
layout de la escuela que permita el flujo continuo entre los empleados de cada departamento y la posibilidad de disponer de recursos suficientes para hacerlo posible, así como una dinámica de acciones, de modo que el trabajo nunca quede a la espera de ser procesado. Es importante, por tanto, la nivelación y sincronización entre ellos.
3. Despilfarros por transporte: cualquier transporte no esencial de materiales es un desperdicio causado en la mayoría de las veces por una incorrecta distribución o
lay-out del interior de la escuela. El lugar donde se encuentran los materiales de clase, como tizas, rotuladores, borradores, mandos a distancia, altavoces, etc, deberán estar en el armario o cajón de cada una de las aulas, y proceder a una revisión periódica para que ninguno de los objetos falten. Debe haber un pequeño almacén o depósito para guardar los materiales didácticos con el fin de abastecer las aulas. Cuando se llegue a un stock de seguridad, que exista un sistema kanban que avise para tirar de los productos del proveedor cuando se requiera de material.
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| Despilfarro por transportes innecesarios |
También hay que cuidar la distancia de los diferentes departamentos, sobre todo aquellos que realicen funciones complementarias. Por ejemplo, que la sala de estudios estuviera muy alejada de la biblioteca sería incorrecto, así como el servicio de fotocopias. Una correcta cercanía entre ellas ahorraría mucho movimiento de material.
En definitiva, los materiales para la formación deben estar ubicados en los lugares más lógicos. Un despilfarro sería recorrer gran parte de la escuela para llevar un documento impreso.
4. Despilfarros por movimientos innecesarios: este punto es similar al anterior, aunque en este caso son movimientos donde no necesariamente transportas objetos. Aquí quien se mueve es exclusivamente el personal. Sería interesante proceder a dibujar un diagrama de espagueti, donde se trazan los recorridos de los empleados y directivos. También implantar las 5S de orden y limpieza, con el fin de encontrar todo aquello que se requiera habitualmente.
Existen movimientos que son innecesarios y que se producen por falta de información de la persona. Cuando la información no fluye correctamente, el desconcierto es total en los empleados, debiéndose mover entre departamentos para entender ciertas operaciones.
La atención al alumno debe estar cercana a las clases o, al menos, a los individuos que va a asesorar. Las aulas deben tener algún sistema de comunicación con la recepción, sobre todo aquéllas que se encuentran en plantas superiores. De esta manera, si se requiere de algún material o resolver alguna duda o incidencia, tener la posibilidad de hacerlo sin moverse del sitio, sobre todo si en ese momento se está impartiendo clases. La pérdida de tiempo sería mínima.
5. Despilfarro por sobreproceso: se opera con procesos inadecuados. Por ejemplo la mala capacitación del personal: el departamento de atención al alumno debe estar bien informado de toda la problemática habitual que tienen los alumnos (alojamientos, Cadivi, lugares de interés, visitas a empresas, etc). La red comercial debe conocer en profundidad cada uno de los master que se ofrecen, su temario, objetivos, perfil, salidas profesionales. La recepcionista estar en posesión de conocer toda la dinámica de la escuela, para así evitar pérdidas de tiempo en resolver una consulta.
Nuevamente es importante el
lay-out de la escuela, así como disponer de todo el material didáctico (proyector, pantalla plana, altavoces,...), fotocopiadora, biblioteca, etc.
Especial atención a los métodos de trabajo, que pueden que no sean los más adecuados.
6. Despilfarro por exceso de inventario: aunque en los servicios se reconoce que no existe stock, podríamos considerar que las existencias es el propio cliente atendido ya que éste se convierte en producto (en concreto, el cliente es un producto semielaborado al que hay que introducir información en su mente para obtener un producto acabado).
Habría un exceso de inventarios en el caso de tener numerosos alumnos matriculados, debido al éxito del departamento comercial, sin poder ser atendidos en las aulas. Es lo que ha ocurrido en algunas universidades, donde los alumnos no tenían más remedio que asistir a clases sentados en las escaleras del aula. La escuela, al dejar entrar a tantos estudiantes sin realizar una prueba previa de conocimientos, aptitudes, etc, llegarán a firmar la matrícula muchos de ellos con pocas capacidades, sin apenas recursos económicos y/o con formación que no guarda ninguna relación con sus historial académico.
Habría también muchos alumnos en proceso (WIP, work in process), esto es, muchos estudiantes fuera de la clase esperando a que se resuelva su horario para recibir las enseñanzas del profesor. Habría que ampliar las horas de la escuela para poder formalizar dos sesiones por día, o bien alquilar nuevas oficinas con mayores superficies. Por contra, esto también estaría facilitando el despilfarro por sobreproducción.
Bien difícil sería la implantación de flujo pieza a pieza (
one piece flow OPF) puesto que supondría impartir clases particulares. Por contra, se podría recurrir a lotes pequeños de 15 alumnos.
Podríamos hablar también de un stock de conocimientos esperando a ser procesados en el alumno, como sería el caso de haber lanzado al mercado un master que no ha obtenido ningún fruto.
7. Despilfarro por la creatividad desaprovechada: los profesores internos y externos, la red comercial y todo el personal de la escuela debe ser escuchado porque, al estar cerca del cliente, conocen las necesidades de éste. Las ideas no deben salir en exclusiva de las ocurrencias de un director. La función de éste es la de dirigir. Se deben crear equipos de mejora (
workshop kaizen) conformados por profesores y directivos para plantear ideas y mejoras en la escuela sobre organización y procesos, propuestas más allá del típico claustro de profesores.
En los
workshop kaizen son importantes tres términos: el
hansei o auto-reflexión, donde se reconocen los errores cometidos sin ocultarlos así como los éxitos con modestia y humildad, reflexionando para trabajar en conjunto en una mejora continua; el
nemawashi, esto es, tomar decisiones llegando a un consenso e implementándolas rápidamente; y el tercer término,
genchi genbutsu (ve y observa), donde la dirección debe ir al lugar del problema para verlo por sí mismo y comprender a fondo la situación.
(Continuará con la
muda que falta)
Por otro lado, mientras que la conocida mejora continua o kaizen consiste en pequeños cambios en la empresa, revisándose periódica y sistemáticamente el proceso para proceder a otras mejoras correctoras con influencia a largo plazo, en la mejora cuántica o kaikaku los cambios son más bien radicales y a corto plazo.
